Zanim podzielimy się z Wami naszą nową stroną internetową, to z dumą informujemy, że dobiliśmy do brzegu badań Tajemniczego Klienta (tzw. Mystery Shopper) realizowanych w podmiotach dystrybucji detalicznej i hurtowej oświetlenia dekoracyjnego. Badanie projektowaliśmy i realizowaliśmy na zlecenie jednego z naszych kluczowych Klientów, a dokładne dane na poziomie ilości odwiedzonych przez audytorów podmiotów, formy zapisu z realizowanych wizyt audytorskich, metodologii użytej przy projektowaniu i realizacji projektu badawczego zastrzegł sobie Klient. To na co wyraził zgodę, to ogólny opis zachowań pracowników w procesie obsługi Klienta oraz elementów pobocznych, wchodzących w skład oceny punktu sprzedażowego przez Klienta. Zachowań, z których Handlowcy (Sprzedawcy) powinni być dumni oraz tych, które powinny być powodem wstydu przez obsługujących Klientów pracowników oraz pilnej korekty lub zmiany. To co zaobserwowaliśmy w procesie sprzedaży, a niestety nie było chlubą obsługujących nas Handlowców (Sprzedawców):
rozjazd czasowy pomiędzy informacją o przesłaniu wyceny, a realnym jej przesłaniem – werbalizowany czas przesłania maila w większości różnił się od tego, który był deklarowany przez Handlowca (Sprzedawcę) podczas wizyty naszego audytora – a wystarczyłby telefon z informacją: „Panie Piotrze byliśmy umówieni na czwartek z ofertą, czy mogę ją przesłać maksymalnie do poniedziałku, do 10.00? Jeżeli tak to super, bardzo dziękuję za informację”. O ile Klient nie jest w podbramkowej sytuacji, to zazwyczaj się godzi na takie rozwiązanie. Warto kierować się ludzkim szacunkiem oraz zasadami biznesowymi, w skład których wchodzi aspekt punktualności lub informacji w sytuacji braku dotrzymania terminu
błędy ortograficzne lub gramatyczne w przesyłanej wycenie. I nie czepiamy się tu zwrotów „witam” na początku maila, czy „pozdrawiam” na pożegnanie ale podstaw ortografii, gramatyki, czy zwykłego niechlujstwa np. pani aniu dosyłam (imię kobiece pisane z małej litery nie jest wyrazem szacunku).
Nie wymagamy składni na poziomie akademickim, aczkolwiek mailing wygląda mega słabo. Przecież korzystając z programu Outlook wystarczy użyć sekwencji „recenzja” i problem mamy z głowy lub przepuścić tekst w programie Word opcją „redaktor” i też mamy rozwiązanie. Chociaż z drugiej strony, jesteśmy za tym, aby używać języka ojczystego adekwatnie do zasad słownikowych, czy wymogów gramatycznych
sytuacje pt. „ale ja byłam pierwsza, przed tą Panią w kremowej sukience”, dotyczące braku koordynacji kolejki, przez co dochodzi do nieporozumień. Wchodzący do salonu Klient widzi Handlowców (Sprzedawców) obsługujących innych Klientów. Wobec tego, aby nie stać i nie czekać decyduje się na przegląd lamp w alejkach. W tym czasie wchodzi kolejny Klient, który podchodząc do Handlowca otrzymuje od niego informację, że po zakończonej obsłudze niezwłocznie podejdzie – jednocześnie nie informując, że przed tą osoba jest jeszcze jeden Klient, który przyszedł wcześniej, a w obecnej chwili ogląda lampy w innej częściej salonu. Co się dzieje dalej – zapewne Państwo wiecie. Co zrobić aby nie dopuścić do takiej sytuacji (prewencja sprzedażowa) oraz jak z klasą z niej wyjść, tematykę tę podejmujemy na naszych szkoleniach
BRAK BADANIA POTRZEB i strata czasu Handlowca (Sprzedawcy) na prezentacji produktów, które nie wchodzą w zakres kolorystyczny, designerski, techniczny, czy finansowy Klienta. Czy trudnością jest zadać Klientowi kilka pytań diagnostycznych i parafrazując jego oczekiwania wskazać adekwatne produkty. Strata czasu, irytacja Klienta, problem z podjęciem przez niego ostatecznej decyzji, którego wyrazem jest bardzo częsta sekwencja słowna: „to ja się jeszcze zastanowię”. Jeżeli Klient przychodzi z zamiarem zakupu, czasem i z osobą towarzyszącą mającą pomóc w zakupie to mamy pytanie? Czego zabrakło, że Klient nie kupił. Czy propozycja produktu nie realizowała wymagań Klienta na poziomie oczekiwanego designu, parametrów technicznych, koloru, czy założonego budżetu. Nie wiesz? No nie wiesz! Zabrakło odpowiedniej sekwencji pytań na początku procesu sprzedaży, których odpowiedzi nakierunkowałyby sprzedaż na odpowiednią lampę …
BRAK ARGUMENTACJI SPRZEDAŻOWEJ, w sytuacji kiedy 2 lub 3 produkty wpisują się w oczekiwania Klienta. Bo czym innego jest zakup na poziomie kodu, symbolu, czy oczekiwanej przez Klienta serii lub marki, a czym innym są wyłączne oczekiwanie na poziomie ogólnym. Komicznie wygląda cisza i zwrot ze strony Handlowca: „to proszę się jeszcze zastanowić”. Potem nie dziwmy się, że pada zwrot ze strony Klienta „to ja się jeszcze zastanowię” i ewakuacja do innego salonu, gdzie realizowany jest zakup produktu, który oglądał Klient we wcześniejszym punkcie. Czym jest to spowodowane? W drugim punkcie, KTOŚ w sposób ciekawy i adekwatny do potrze Klienta potrafił ZAARGUMENTOWAĆ produkt w taki sposób, że Klient miał ułatwioną decyzję. Tak wiele? A potem słyszymy ze strony niekompetentnego pracownika, że: „i tak by nic nie kupił”, „zwykły apacz, przyszedł sobie pooglądać”, „i tak na pewno kupi w internecie”. Życie ….
BRAK UMIEJĘTNOŚCI PRACY Z ZASTRZEŻENIEM LUB OBIEKCJĄ ze strony Klienta: „ja wiem lepiej” „a bo w internecie jest taniej”, „konkurencja daje większe rabaty”. Ta kwestia w porównaniu do sił sprzedaży i procesu obsługi Klienta z innych branż wygląda bardzo słabo. Z jednej strony wpływa na to niewystarczająca wiedza produktowa wyrobów, które salon posiada na stanie, jak i produktów pod zamówienie, nie będących w bieżącej dystrybucji salonu. Z drugiej wychodzi totalny brak umiejętności (używania adekwatnych modeli) radzenia sobie z taką sytuacją. A zwłaszcza, że powinno zadbać się o te kompetencję, zwłaszcza w obecnych czasach, gdzie rośnie poziom roszczeniowości czy iluzorycznej wiedzy produktowej Klienta. To co zaobserwowaliśmy w takich sytuacjach, to wzrost „ciśnienia” ze strony obsługiwanej audytorów obsługi – diagnozowanych na poziomie podejścia, uszczypliwości, negacji słów wypowiadanych przez audytora, czy sekwencji, których nie będziemy na forum cytować. Nie wiesz jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami podczas procesu obsługi Klienta? Zapraszamy na szkolenie!
czystość, a bardziej różne pojmowanie interpretacji tego słowa przez osoby odpowiedzialne za standard tego parametru w salonie. Obdarte okładki katalogów, czy „walające się” materiały POS, nie są czymś, co buduje ekspercki wizerunek po stronie Klienta względem salonu. Zachęcamy do wyznaczenia osób lub zakresu czasowego celem przesiewania i uzupełniania materiałów drukowanych, a także inwestycji, która nie jest znacząca dla salonów – zakupu standów na materiały drukowane, jak i odkładanie ich w takie miejsce, aby inni pracownicy bezproblemowo je namierzali. Zwroty: „miałam gdzieś katalog, a teraz nie mam” „gdzieś tu był”, „Ewa, nie widziałaś katalogu z ……” nie wpływają na pozytywną ocenę kompetencji Handlowca (Sprzedawcy) przez Klienta.
grupy wzajemnej adoracji, które „generują” pracowników w jednym punkcie, a których celem jest koncentracja na konwersacji, w której niekoniecznie poruszane są tematy firmowe, czy dotyczące bieżących obowiązków. Zwróciliśmy uwagę, że w wielu punktach powyższe zachowania rzutują na brak zauważenia Klienta wchodzącego do punktu lub znajdującego się już w punkcie, z którym warto byłoby się przywitać, czy zobaczyć, czy nie potrzebuje doradztwa. Pytanie podchodzącego do zajętego rozmową „towarzystwa” i pytanie ze strony Klienta proszącego o pomoc w wyborze oświetlenia jest czymś, co nie powinno wydarzyć się w sytuacji kiedy siły sprzedażowe nie koncentrują się na bieżącej obsłudze …
To tak pokrótce, na co zgodził się Klient, dla którego realizowaliśmy ten projekt. Jak widzicie mamy co robić!
