Historia druga...
Druga część historii wyznacza koncentrację naszych działań na uwarunkowaniach, specjalizacjach stanowisk oraz bieżących wyzwaniach rynkowych dla struktur oraz podmiotów sprzedaży, realizujących swoje działania w branży elektrycznej, elektroinstalacyjnej oraz oświetlenia dekoracyjnego.
Podczas prowadzonych badań z zakresu hierarchii czynników, mających diametralny wpływ na podjęcie decyzji zakupowej przez Klienta – o których mowa jest w „pierwszej historii” – padł pomysł założenia podmiotu szkoleniowego, który realizowałby swoje kluczowe cele statutowe na poziomie audytów, badań, szkoleń z zakresu budowania kompetencji sprzedażowych oraz kierowniczych – niezależnie od branży, czy dystrybuowanego produktu lub usługi – co było podwaliną powstania w 2015 roku naszego głównego podmiotu praktycy-sprzedazy.com.
Przyszedł dzień, kiedy jako parter zarządzający praktycy-sprzedazy.com, postanowiłem prywatnie kupić kilka produktów elektrycznych oraz oświetlenia dekoracyjnego.
Ze względu na fakt, iż znam większość Handlowców w obszarze mojego działania, padł pomysł aby zakup połączyć z badaniem kompetencji Sprzedawców (Handlowców) realizujących zadania stanowiskowe na poziomie stacjonarnym. Realizacja badań metodą Mystery Shopper (badań tajemniczego Klienta) przez niezależnych audytorów (zespołu badawczego Akademii Elektro), miała za zadanie sprawdzić i zweryfikować aktualny poziom obsługi (kompetencji sprzedażowych) w punktach handlowych, dystrybuujących oświetlenie dekoracyjne oraz osprzęt elektroinstalacyjny (hurtownie, sieci oraz salony oświetlenia). Co do produktów elektrycznych był to osprzęt (gniazda i włączniki), bez nacisku na jedną firmę, a także esy oraz sprecyzowana lista oświetlenia dekoracyjnego, zawierająca produkty Milagro, Azzardo, Lena Lighting, Philips Lighting oraz Kaspa.
Badanie Mystery Shopper realizowaliśmy w dwumiesięcznym okresie (wizyta w punkcie sprzedażowym oraz założony czas 14 dni na przesłanie wyceny – propozycji produktowej wg werbalizowanych przez audytora potrzeb lub produktów zamiennych oraz kontaktu po przesłanej wycenie) na terenie 4 województw. Audytorami były zarówno kobiety, jak i mężczyźni w przedziale od 33 do 55 lat, z minimalną lub ekspercką wiedzą produktową (branżową). Nasze badanie koncentrowało się na pełnym procesie sprzedaży: od wejścia potencjalnego Klienta (w tym wypadku audytora naszego podmiotu), poprzez badanie potrzeb, adekwatną do uzyskanej przez Sprzedawcę (Handlowca) propozycji asortymentowej, argumentację sprzedażową, rekomendującą proponowane rozwiązanie, pracę z zastrzeżeniem oraz obiekcją (które przygotowaliśmy dla naszych audytorów), podsumowanie wizyty stacjonarnej, przesłanie w czasie do 7 dni po zrealizowanej wizycie audytora propozycji asortymentowej (wyceny) oraz potwierdzeniu dotarcia przesłanej wyceny drogą telefoniczną lub mailową, z próbą finalizacji procesu sprzedaży.
Czas na podsumowanie badania – wyszczególnienie kluczowych parametrów niekompetencji, które zarejestrowali nasi audytorzy (zapis audio i video) realizując badanie, które było realnym zakupem:
- Brak zainteresowania potencjalnym Klientem
(przecież lepiej rozmawiać z drugim Sprzedawcą (Handlowcem) o kolarstwie, uczestnictwie w maratonie czy nowym smaku lodów Koral – no comment) - Brak odpowiedzi, na pytanie kiedy byłby orientacyjny odbiór zamówionych produktów
(w tej sytuacji nie mieliśmy potrzeby szybkiego montażu, a wyłącznie użycie zwrotu „nie ma” przez Sprzedawcę (Handlowca) w stronę audytora jest w naszej opinii, mówiąc z delikatną ironią, mało wystarczające – no comment) - Brak podstawowych informacji o produkcie
(zwroty do audytora realizującego badanie: „proszę odwiedzić stronę internetową producenta lub poszukać sobie w internecie” , czy wręczenie jedynie katalogu do rąk wypada w naszym odczuciu „mega słabo” – no comment) - Brak rzeczowej i technicznej argumentacji
(na pytanie „dlaczego” Kontakt Simon a nie Ospel, Karlik a nie Schneider w przypadku doboru osprzętu elektroinstalacyjnego zwrot ze strony Sprzedawcy (Handlowca) „bo ten jest fajniejszy” zapewne nie wpisuje się w kanon eksperckiej obsługi Klienta i brzmi wyjątkowo infantylnie – no comment) - Brak szacunku do płci pięknej
(przykre jest to, że dalej prezentowana jest lekceważąca postawa względem kobiety chcącej dokonać zakupu w hurtowni elektrycznej. Uśmieszki Sprzedawców (Handlowców), komentarze lub wyjście z założenia, że „jak kobieta, to się nie zna” w obecnych czasach jest nie tylko rodzajem szowinizmu, ale i chamstwa – no comment) - Efekt psychologicznego zjawiska samospełniającego się proroctwa
(czy udowadnianie sobie braku chęci do pracy i podstawowych kompetencji zwrotem, które dociera do uszu audytora: „i tak by nic nie kupił, tylko oglądał” jest czymś stosownym i realnie wpływającym na motywację zespołu (w punkcie sprzedażowym) – no comment) - Brak telefonu po przesłanej ofercie produktowej
(tylko jeden Sprzedawca (Handlowiec) zadzwonił z pytaniem „Co robimy dalej, kiedy Państwo zamawiają?”. Sprzedawcy (Handlowcy) z innych podmiotów realizowali
ten krok na częstej „zasadzie” w naszej branży, którą my nazywamy „wyślij i zapomnij”. Może pracownik rozliczany jest wyłącznie za liczbę przesłanych ofert, nie zaś
za wartość sprzedaży, czy marżowość transakcji. Taki pracodawca to skarb. Też z ironią, ale cóż – jaka praca, taka ocena!
Jak wygląda podział procentowy podmiotów o niskim oraz wysokim zakresie realizowanych zadań stanowiskowych (pełny proces obsługi Klienta objęty badaniem audytorskim), w jakim podmiocie dokonaliśmy ostatecznego zakupu oraz więcej informacji z powyższego badania uzyskują podmioty, które objęte są szkoleniem realizowanym w ramach projektu Akademia Elektro.
Właśnie pierwsze badanie – realizowane metodą tajemniczego Klienta – pokazało nam, że warto wydzielić z naszej głównej marki (praktycy-sprzedazy.com) projekt edukacyjny, który byłby nastawiony na wyłączną koncentrację budowania kompetencji sprzedażowych i kierowniczych pracowników branży elektro.
Efektem tego badania nie była wyłącznie zawodowa złość wynikająca z oglądanego zapisu video – „olewki” audytorów biorących udział w badaniu przez Handlowców (Sprzedawców) – lecz uczucie przykrości z niskiej efektywności pracowników, których objęliśmy badaniem. Życiowo szkoda nam właścicieli odwiedzonych firm, którzy inwestują własne środki w budowę nowoczesnych wizualnie punktów sprzedażowych i ich eleganckie wykończenie, a wszystko to niweczone jest przez czynnik ludzki.
Jak pokazują badania, prowadzone jeszcze przed pandemią, przejście Klientów do zakupów on-line nie jest podyktowane wyłącznie niższą ceną, ale „alergicznym” wystrzeganiem się powyższego podejścia „handlowców” do obsługiwanych Klientów.
Finalnie wynik powyższych badań zadecydował, iż z głównej naszej marki praktycy-sprzedazy.com wyodrębniliśmy nowy produkt edukacyjny – Akademię Elektro – markę skupioną wyłącznie na budowaniu oraz wzmacnianiu kompetencji sprzedażowych, negocjacyjnych oraz kierowniczych pracowników szeroko rozumianej branży elektro. Akademii, której propozycje są antidotum na powyższe zachowania „handlowców”, a także ich przełożonych.
W imieniu całego zespołu Akademia Elektro, zachęcam i zapraszam do zapoznania się z propozycją audytów i szkoleń rekomendowanych dla szeroko rozumianej branży elektro.
Pozostając do Państwa dyspozycji,
Mariusz Mydlak
Partner zarządzający
praktycy-sprzedazy.com oraz Akademia Elektro